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Per chi possiede un e-commerce è fondamentale conoscere i processi che portano il consumatore ad acquistare un determinato bene. Per riuscire a impostare una strategia di promozione e vendita efficace, infatti, occorre sapere su quali canali i potenziali clienti sono più attivi, in che modo sono entrati in contatto con il Brand, quali sono le loro preferenze d’acquisto, ecc. Tutto questo percorso, che vado dal primo contatto del cliente con l’azienda fino all’acquisto di un suo bene o servizio, prende il nome di Customer Journey: in questa guida scopriremo che cos’è e come può essere tracciato in maniera proficua.

Cos’è il Customer Journey e in quali fasi si articola?

A voler dare una definizione più precisa, il Customer Journey, o viaggio del cliente, è il percorso che il cliente intraprende dal momento in cui viene a conoscenza di un dato prodotto a quello in cui decide di acquistarlo.

Le tappe

Il Customer Journey può essere suddiviso in almeno 4 tappe fondamentali:

  • Consapevolezza o awareness. È il momento in cui il cliente viene a conoscenza di un prodotto o servizio.
  • Considerazione o familiarity. Il cliente inizia a valutare se sia o meno il caso di acquistare il prodotto.
  • Azione o purchase. Dopo aver considerato attentamente l’utilità e le caratteristiche del prodotto, il cliente decide di acquistarlo.
  • Fidelizzazione o loyalty. L’insieme di strategie messe in atto dal Brand per fidelizzare il cliente e far sì che ritorni ad acquistare altri prodotti.

Un percorso multicanale

Il Customer Journey del cliente è un percorso multicanale, che si sviluppa, cioè, attraverso diversi canali. Esso può, ad esempio, iniziare su Internet e terminare in un negozio fisico, ma può anche avvenire che un cliente veda un oggetto in negozio, ne sia attratto, e finisca per comprarlo online.

I diversi canali attraverso i quali l’utente viene a contatto con il bene che desidera acquistare e con l’azienda che lo fornisce sono definiti touchpoint. Diversi studi sul comportamento d’acquisto hanno dimostrato che i clienti che vengono in contatto con più touchpoint durante il loro Customer Journey sono anche quelli che acquistano e spendono di più rispetto a coloro che agiscono spinti dall’impulso del momento.

Per questo è utile impostare una strategia multicanale integrata, che si sviluppi attraverso diversi touchpoint. Ovviamente, una strategia che abbia successo non può prescindere da un’accurata analisi del Customer Journey: un lavoro complesso, che deve tenere conto dei percorsi effettuati dalle diverse buyer personas su più canali.

Come creare una Customer Journey Map?

Per creare una mappa che fotografi in maniera il più possibile fedele il Customer Journey delle persone che visitano un e- commerce, bisogna prima di tutto individuare quali sono gli utenti tipo, creando delle buyer personas.

Una volta individuate le buyer personas di proprio interesse, si può procedere all’analisi del loro Customer Journey: un lavoro complesso e certosino, che prende in considerazione i dati provenienti da diversi canali.

Dove si trovano i dati?

Solitamente si parte dal proprio e-commerce, analizzando i dati in che si hanno già a disposizione. Poi si può ampliare l’analisi appoggiandosi ai dati raccolti da Google Analytics, che possono aiutare a capire come, quando e da quale dispositivo il pubblico interagisce con il proprio sito.

Anche i Social Network offrono degli strumenti di analisi che aiutano a capire quanto traffico produce un determinato profilo o pagina, qual è la tipologia di utente che interagisce di più con esso e quali sono i contenuti che hanno ottenuto maggiore successo.

I software automatici per mappare il Customer Journey

Raccogliere manualmente i dati da diversi canali, come si può immaginare, è un processo estremamente lungo e soggetto a un forte rischio di errore umano. Ecco perché ad oggi esistono diversi software per la Customer Journey Mapping: si tratta di strumenti automatici e multicanale, che raccolgono i dati da diverse fonti e li rendono disponibili in tempo reale a tutti i team aziendali coinvolti. Questi tool sono l’ideale per costruire una Customer Journey Map quanto più possibile realistica, sulla quale basarsi per impostare una strategia ad hoc per ogni canale, senza mai perdere di vista il quadro generale.