Per chi non mastica bene certi termini “tecnici”, il Service Design è un po’ un mistero. Letteralmente significa “Design del servizio” o “Struttura del servizio”, un concetto semplice, una volta spiegato.
Il modo migliore per spiegarlo è un esempio: se si pensa all’organizzazione di un servizio di supporto tecnico per il proprio smartphone, il Service Design è quel processo secondo cui viene stabilito il modo migliore d’interazione fra azienda e cliente per gestire tutto quanto: dalla chiamata per richiesta di assistenza, fino al momento della riparazione e riconsegna dell’apparato, o eventuale sostituzione.
Il Service Design mira infatti a ottimizzare i tempi, snellire le dinamiche e rendere ogni interazione efficiente.
Nel caso sopracitato, ad esempio, il sistema sarà progettato affinché un reparto di assistenza tecnica risponda al telefono, o altri canali, per registrare quale problema presenta il cliente con il proprio prodotto. La richiesta sarà poi passata al reparto delle valutazioni tecniche, il quale restituirà una risposta in merito a dove deve recarsi il cliente e quali passaggi effettuare per portare a riparare il proprio apparecchio, o come farselo sostituire e qui entra in gioco il service design: il cliente può rimanere all’oscuro dell’intera faccenda, aspettando ansiosamente la risposta, oppure può ricevere durante l’attesa degli step da eseguire per informarsi, ad esempio con dei messaggi mail che aggiornano sullo stato della pratica, sui diritti del cliente, su cosa sarà chiesto al momento del controllo di persona, o indirizzi a cui spedire il prodotto per averlo riparato o sostituito.
Questi casi, pressoché opposti, avranno l’effetto di far sentire più o meno seguito il cliente e, di conseguenza, migliorare la sua “Customer Journey” con l’azienda.
- Cosa caratterizza il service design rispetto agli altri processi aziendali
- Cosa fa il service designer
- Come diventare service designer
- Alcuni esempi pratici di applicazione del Service Design
Cosa caratterizza il service design rispetto agli altri processi aziendali
Se finora è parso che il Service Design faccia parte di un normale protocollo per organizzare la propria azienda, è perché, essenzialmente, anche involontariamente si svolge Service Design.
Quando si crea un reparto in un call center per ricevere chiamate di supporto, da rigirare a un altro reparto nel caso la richiesta del cliente non sia congrua con quel dato reparto, inevitabilmente si sfrutta la struttura con cui offrire un servizio di assistenza.
Il Service Design però si differenzia enormemente, in alcuni casi, per l’efficienza di questa struttura e la vicinanza all’esperienza dei clienti, da cui ricavare i dati necessari per migliorare il servizio, sia dalla parte dei clienti, sia per ridurre la frustrazione e il carico di lavoro “disorganizzato” sui dipendenti.
Le possibilità di un service design ben eseguito sono molteplici: dalla soddisfazione maggiorata dei clienti, alla riduzione di problemi e tempi di attesa, fino all’ambiente di lavoro più organizzato e piacevole per i lavoratori, con risultato finale di un’azienda più “oliata”, meno caotica e più efficiente. In un processo solo, quindi, si riunisce un modo per motivare sia i clienti che i dipendenti ad avere rapporti più semplici e senza confusione e stress da entrambe le parti.
Cosa fa il service designer
Ovviamente, non ci si può improvvisare service designer. Queste figure si occupano infatti dello studiare il rapporto fra cliente e azienda, ma soprattutto analizzare la situazione da un punto di vista prettamente logistico: quali sono le soluzioni migliori a livello di tecnologie da utilizzare, ma anche l’approccio dello staff di un’azienda con i propri assistiti. Valutando la “customer journey” e studiando quindi accuratamente il target, l’approccio olistico del service designer pone in relazione ogni aspetto del processo consumatore/azienda, per creare una struttura migliore di quella di partenza, sia materiale che personale, sia per il cliente che tramite i dipendenti.
Come diventare service designer
Complice la sempre più capillare diffusione delle tecnologie, i service designer iniziano ad essere molto richiesti, con scopi solitamente sempre uguali: rendere la customer journey il più piacevole possibile.
A differenza di altre categorie di designer, come per grafica o design d’interni e prodotti, il service designer non richiede alcuna laurea. Serve soltanto sapere come approcciarsi, mostrare magari risultati già ottenuti e inserirsi sul mercato sapendo bene di stare avendo a che fare con una nicchia ancora poco esplorata e, di conseguenza, con la necessità di spiegare prima al proprio cliente cosa andrà fatto, per poi effettivamente andare a realizzarlo.
Alcuni esempi pratici di applicazione del Service Design
Service Design in informatica e nell’IT
Come già presentato nell’esempio, uno dei campi d’applicazione più interessati dal service design “thinking” sono informatica e IT. Quando si progetta un’app, insieme alla User Experience base, ovvero l’utilizzo dell’applicazione da parte dell’utente, è necessario che vi sia affiancato un service design, specie nel caso di richieste di assistenza o altri processi che coinvolgono dinamiche complesse.
In IT, più specificatamente, il rapporto che avrà l’utente con l’eventuale operatore di supporto, o con i sistemi preparati per automatizzare le pratiche di supporto, andranno ad incidere fortemente sull’opinione che il cliente avrà dell’intero processo. A partire dalle abilità comunicative di un eventuale operatore telefonico, passando per i form da compilare per inviare le richieste, fino ad arrivare all’inerenza di messaggi e risposte automatiche per risolvere le cosiddette “FAQ”, come potrebbe accadere a un servizio di internet provider, il service design deve prendere in conto tutta una serie di variabili per garantire chiarezza, efficienza e correttezza delle informazioni ricevute dal cliente.
Una sfida che solo una corretta valutazione del target e l’analisi della struttura esistente possono superare.
Service Design nella sanità
Particolarmente innovativo e utile il service design nella sanità. Infatti la tecnologia viene sempre più incontro alla risoluzione di problemi noti come attese troppo lunghe, indicazioni sbagliate, confusione logistica da parte sia di clienti che dipendenti e tante altre inefficienze presenti in sanità.
Il service design può fare un’intervista dei pazienti, ricavare le opinioni sul servizio offerto e agire sui punti nevralgici del processo, possibilmente riducendo le “perdite di tempo” e al contempo dando modo ai pazienti di avere a portata di mano dati e informazioni che vengono spesso dimenticate. Notevole il caso del Vachira Phuket Hospital in Thailandia, dove la relazione fra pazienti e personale ospedaliero è migliorata nettamente dopo l’introduzione di alcune tecnologie essenziali come colonnine self-service e app per prenotare visite e gestire le attese, in aggiunta ad altri servizi utili.
Per Approfondire: Service Design: cos’è e come applicarlo in Sanità
Service design nelle startup
Nelle startup, invece, il service design è probabilmente fondamentale. Complice la necessità di offrire un servizio che verrà visto come innovativo, ma prono a errori e inefficiente, il service design servirà per “cucire a misura” l’offerta sul cliente, che sarà seguito passo passo in ogni eventuale problema tecnico e avrà il riscontro di un team di professionisti organizzati a far fronte alle sue richieste.
Il service design delle startup è il classico “make or break” di un’attività. Basti pensare a quante nuove aziende, anche con progetti ideali di grande spessore, vengono spesso e volentieri surclassate da concorrenti che migliorano le modalità di fruizione del servizio. Molte startup vanno incontro a problemi simili: idee che vengono riprese da chi offre qualcosa di più strutturato, vengono praticamente “vendute” a chi sa sfruttare meglio le potenzialità di un’assistenza clienti più presente o una tecnologia più capillare.
In sostanza, il service design si sta configurando come un’aggiunta essenziale per ogni azienda che mira a fidelizzare il cliente e assicurarsi l’efficienza lavorativa dei propri dipendenti, nonché un carico di lavoro più equamente distribuito.
