L’avanzamento tecnologico accelera rapidamente e ha un impatto significativo sulle aziende, specialmente per i contact center, che si trovano ad affrontare la sfida di offrire un’esperienza clienti di qualità eccezionale e distintiva. E a questo proposito, i servizi di un contact center per la vendita sono proprio un alleato della forza vendita delle aziende, per questo motivo è essenziale investire in questo ambito.
Ma per rispondere efficacemente a queste sfide, è fondamentale creare strategie altamente orientate al cliente, che comprendano l’implementazione di tecnologie all’avanguardia nei contact center. Questo consentirà di potenziare le competenze degli operatori e, di conseguenza, migliorare l’esperienza del cliente.
All’interno dei progetti di trasformazione digitale, vi sono diverse tecnologie disponibili per le aziende per migliorare l’esperienza del cliente, come l’IVR conversazionale, la biometria vocale e l’analisi del linguaggio parlato. E queste tecnologie consentono di creare interazioni più personalizzate e pertinenti con i clienti, aumentando così la soddisfazione e la fidelizzazione.
Scopriamo insieme di cosa si tratta!
Le tecnologie al servizio della Customer Experience
L’uso della tecnologia può migliorare l’efficienza operativa e semplificare la vita degli operatori. D’altra parte però, può generare frustrazione e portare i clienti ad abbandonare se si sentono trattati in modo impersonale da una macchina. Trovare il giusto equilibrio tra tecnologia e fattore umano è essenziale per il successo del proprio contact center.
Ma mentre la tecnologia può portare vantaggi, il suo vero valore si realizza solo quando un’azienda mantiene un focus centrato sul cliente e lo implementa in modo adeguato.
Offrire ai clienti esperienze personalizzate attraverso diversi canali è un elemento cruciale in un contesto competitivo in cui il servizio clienti spesso rappresenta il vero fattore di differenziazione tra le aziende. Ma vediamo insieme le tecnologie più efficienti al servizio della Customer Experience.
- Interactive Voice Response (IVR). L’IVR (Interactive Voice Response) rappresenta un importante strumento automatizzato che permette ai chiamanti di effettuare la scelta di una specifica area di interesse tramite tastiera telefonica. Uno sviluppo moderno del sistema IVR è l’IVR conversazionale, una tecnologia avanzata basata sull’intelligenza artificiale (AI) che consente di replicare il comportamento umano, offrendo all’utente l’opportunità di interagire in modo naturale e personalizzato con il contact center. Questa tecnologia consente ai clienti di richiedere informazioni senza la necessità di digitare tasti sulla tastiera del telefono. Un IVR conversazionale può essere facilmente integrato con il software del contact center, in modo da automatizzare le richieste comuni degli utenti in tempo reale e, allo stesso tempo, alleggerire il carico di lavoro degli operatori. Gli utenti possono utilizzare l’IVR conversazionale per aggiornare i propri punti di contatto digitali o per accedere a un sistema di assistenza fai-da-te, risolvendo rapidamente le proprie richieste attraverso molteplici query simultanee. Un moderno sistema IVR deve funzionare come uno strumento di scelta intelligente e rappresentare un gateway efficiente per il contact center. Inoltre, deve essere modulare, flessibile e di facile utilizzo, in modo tale che i chiamanti possano effettuare rapidamente la richiesta di assistenza senza alcuna difficoltà o frustrazione. Tuttavia, è importante sottolineare che un sistema IVR mal strutturato può causare l’abbandono dei chiamanti. I clienti richiedono una soluzione rapida ed efficiente al problema, senza dover navigare tra opzioni e menù eccessivamente complicati.
- Speech analytics. La speech analytics, o analisi vocale, sfrutta l’uso di software di riconoscimento vocale per identificare parole chiave ed emozioni espresse in registrazioni audio o chiamate in tempo reale. Questo tipo di analisi vocale fornisce agli operatori e ai gestori di contact center, informazioni dettagliate sul motivo per cui i clienti chiamano e sul livello di soddisfazione espressa durante la chiamata. I responsabili dell’esperienza del cliente possono utilizzare questi dati in diversi modi:
- In tempo reale, per individuare punti critici in una chiamata e risolvere le preoccupazioni del chiamante.
- Dopo la chiamata, per istruire e formare meglio gli agenti.
- Nelle verifiche di qualità, per monitorare la correttezza della comunicazione dell’operatore con il cliente.
Gli strumenti di analisi vocale aiutano anche a ridurre il carico di lavoro degli agenti durante le chiamate e nel lavoro successivo alla chiamata. In pratica, si può considerare l’analisi vocale come uno strumento di monitoraggio automatico che registra i momenti cruciali di una chiamata, identificando il motivo della chiamata e il livello di soddisfazione espresso.
- Biometria vocale. La biometria vocale (VB) è un sistema di identificazione dei clienti basato sulla cadenza, sul tono e sull’accento della voce. Questi fattori rendono unica l’impronta vocale di ogni individuo, rendendola difficile da replicare o alterare. La biometria vocale viene già utilizzata quotidianamente da molti di noi (ad esempio con assistenti virtuali come Alexa e Siri) per fornire autorizzazioni di sicurezza, dove è richiesto di pronunciare il proprio nome per accedere. Sempre più contact center, inclusi quelli del settore bancario, stanno adottando la biometria vocale perché consente ai clienti di identificarsi attraverso la voce, evitando l’invio di domande e risposte elaborate. La sicurezza è uno dei vantaggi principali offerti da questa tecnologia, ma anche il risparmio significativo di tempo per i chiamanti e gli operatori. Al posto di richiedere informazioni sensibili come data di nascita e numero di previdenza sociale, la biometria vocale potrebbe consentire ai clienti di accedere direttamente alla risoluzione del problema, riducendo notevolmente il numero di interazioni con gli operatori.
- Il cloud. Abbandonando infrastrutture fisiche ingombranti e costose, i contact center basati sul cloud offrono una flessibilità senza precedenti, permettendo alle aziende di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze del mercato e alle fluttuazioni del volume di chiamate. In più, come si può leggere in un articolo di Zoom, eliminano la necessità di investire in hardware costoso e garantiscono una manutenzione e un aggiornamento più semplici. E, grazie alla loro natura decentralizzata, favoriscono il lavoro remoto, permettendo agli operatori di fornire servizi da qualsiasi luogo, a patto che abbiano una connessione internet.
